O que fazer
Escrever ao suporte
Escreva ao suporte para contact@fuzevpn.com, ou utilize o botão «Contactar o apoio» no fundo desta página. Respondemos no prazo de 72 horas, na sua língua.
Tudo num só e-mail
Indique o seu dispositivo ou navegador e a versão da FuzeVPN. Acrescente a localização escolhida, a rede utilizada, a mensagem exata e a hora do problema. Diga também o que já tentou.
Encontrar a versão
No Windows, abra Configurações → Atualizações e leia a linha «Versão atual: …». No Android, abra Conta → «Sobre o FuzeVPN». Na extensão, abra a página Diagnóstico ou o gestor de extensões do navegador.
Código apresentado
No Windows, copie os códigos da página Diagnóstico: «Código de erro», «HTTP», «TLS» ou «Código do Windows». No Android, toque no botão «Copiar» de «Código de diagnóstico: …» e cole o código no e-mail. A extensão não mostra nenhum código.
Problema de velocidade
Acrescente o protocolo utilizado (a tecnologia de ligação da VPN) e as suas medições com e sem VPN. Os 50 Mbit/s por dispositivo são garantidos: se medir bastante menos, envie-nos estas informações.
Questão de faturação
Escreva a partir do endereço associado à sua conta. Indique o identificador da fatura ou da transação, se o tiver.
Falha de segurança
Escreva ao suporte para contact@fuzevpn.com com «Segurança» no assunto. Descreva a falha e como reproduzi-la. Acusamos a receção no prazo de 72 horas.
Captura de ecrã
Pode anexar uma captura de ecrã ao seu e-mail.
Relatório no Windows
Abra a página «Diagnóstico» do menu lateral e clique no botão «Diagnóstico». Se houver uma conta com sessão iniciada, o relatório é enviado e o seu identificador aparece.
Relatório no Android
Abra Conta → «Precisa de ajuda?» → «Executar diagnóstico». Toque depois em «Enviar o relatório»: a «Referência: …» aparece após o envio.
Relatório na extensão
Abra Configurações → «Suporte» → «Diagnóstico», depois escolha «Iniciar diagnóstico» e «Enviar relatório». Se um erro inesperado voltar a surgir, escolha também «Exportar registro de conexão» e anexe-o ao seu e-mail.
Escrever com a referência
Escreva depois ao suporte indicando a referência ou o identificador do relatório. O relatório ajuda o suporte a tratar o seu pedido.
Sem conta com sessão iniciada
Sem conta com sessão iniciada, envie o relatório você mesmo, por e-mail. Guarde-o com «Salvar relatório» (Android) ou «Exportar relatório» (extensão) e anexe-o. No Windows, selecione o texto do relatório, copie-o e cole-o no e-mail.
Relatório incompleto
Relatório incompleto ou impossível de preparar: tente novamente. No Windows, espere primeiro que a VPN acabe de se ligar ou de se desligar. Execute depois o diagnóstico outra vez.
Envio falhado ou suspenso
Verifique a sua ligação à Internet e a sessão iniciada na sua conta FuzeVPN. Relance depois o envio: «Tentar novamente» no Windows, «Tentar enviar novamente» no Android.
No Windows, 24 horas
No Windows, a FuzeVPN faz 5 novas tentativas automáticas ao longo de 24 horas. Também pode escolher «Tentar novamente» nas 24 horas seguintes ao diagnóstico. Depois desse prazo, faça um novo diagnóstico.
A VPN continua
Relatório não enviado: no Windows, a VPN continua a funcionar. No Android, o seu relatório local continua disponível: toque em «Salvar relatório» para o guardar depois de fechar a aplicação.
Mudança de conta
Mudou de conta desde o diagnóstico? Inicie novamente sessão na conta de origem para o enviar, ou execute um novo diagnóstico com a conta atual.
Envios demasiado próximos
Aguarde e tente novamente.
Relatório não guardado
No Windows, escolha «Sair do FuzeVPN» no menu do ícone junto ao relógio. O X apenas reduz a FuzeVPN junto ao relógio. Reabra depois a FuzeVPN e execute o diagnóstico outra vez.
Relatório demasiado grande
Relatório demasiado grande, ou já não pendente de envio: execute um novo diagnóstico e envie esse novo relatório.
Ficheiro não guardado no Android
Para «Falha ao exportar…»: a partir do relatório local, toque novamente em «Salvar relatório». Escolha um local de gravação acessível.
Falha que se repete
Para «Envio interrompido…», ou se uma falha se repetir, escreva ao suporte com a mensagem exata e o código apresentado. Anexe o relatório guardado (Android, extensão) ou cole o respetivo texto (Windows).
Porque acontece
- Quer contactar o suporte e saber o que lhe enviar para ser ajudado depressa.
- Encontrou uma falha de segurança e quer comunicá-la.
- Quer saber o que contém o relatório de diagnóstico enviado a partir da aplicação para Windows ou Android, ou da extensão.
- O relatório não pôde ser reunido ou preparado por completo.
- O envio não foi confirmado pelo serviço, por exemplo sem ligação à Internet ou sem sessão iniciada na sua conta.
- Após 5 tentativas automáticas sem sucesso ao longo de 24 horas, a aplicação aguarda que relance o envio.
- O serviço recusou o relatório, ou o relatório já não está pendente de envio: a aplicação não o voltará a enviar por si própria.
- O relatório foi preparado com uma conta diferente da que tem a sessão iniciada.
- O serviço limita os envios, por exemplo quando são demasiado próximos, ou o relatório é demasiado grande.
- No Windows, o relatório não pôde ser guardado no computador.
- No Android, o relatório não pôde ser guardado num ficheiro, por exemplo num local inacessível.
O que contém o relatório de diagnóstico?
Envia-o a partir da aplicação para Windows ou Android, ou a partir da extensão. Transmite ao suporte, associados à sua conta, o estado das verificações, o estado do serviço e os registos técnicos da aplicação.
Serve para tratar o seu pedido de assistência. É conservado durante 30 dias.
No Windows, o relatório não é um ficheiro: selecione o texto para o copiar. No Android, toque em «Salvar relatório» para o guardar depois de fechar a aplicação.
Como comunicar uma falha de segurança?
Obrigado por nos ajudar a proteger os nossos utilizadores. Escreva ao suporte para contact@fuzevpn.com com «Segurança» no assunto, descrevendo a falha e como reproduzi-la.
O âmbito inclui as aplicações para Windows e Android, as extensões, o site, a área de cliente, a API e os servidores VPN.
Teste com a sua própria conta, sem aceder aos dados de outros utilizadores nem perturbar o serviço. Uma investigação realizada de boa-fé neste quadro nunca será alvo de ações judiciais da nossa parte.
Acusamos a receção no prazo de 72 horas, corrigimos a falha o mais rapidamente possível e mantemo-lo informado. Se o desejar, mencionamos o seu nome nas notas de versão.
Publique os seus resultados assim que a falha estiver corrigida, ou no máximo 90 dias após a sua comunicação.
Outra questão?
Escreva ao suporte para contact@fuzevpn.com. Indique a plataforma e a mensagem que observou.
Mensagens em causa
Estas são as mensagens tratadas neste artigo, tal como a FuzeVPN as apresenta.
Envio interrompido. Consulte o suporte.
Aplicação Windows
O diagnóstico está incompleto. Tente novamente.
Aplicação Windows
Não foi possível enviar o diagnóstico completo. Consulte o código de erro.
Aplicação Windows
Envio suspenso: tente novamente manualmente.
Aplicação Windows
Não foi possível enviar ou salvar o relatório. A VPN funciona de forma independente.
Aplicação Windows
Falha ao exportar. Tente novamente a partir do relatório local.
Aplicação Android
Falha ao enviar. Seu relatório local ainda está disponível.
Aplicação Android
Não foi possível preparar o relatório de diagnóstico. Tente novamente.
Aplicação Android
Outras mensagens relacionadas
Estas mensagens já indicam o que fazer, ou desaparecem sozinhas.
Envio suspenso: entre novamente na mesma conta.
Aplicação Windows
Diagnóstico completo salvo, aguardando envio.
Aplicação Windows
Diagnóstico completo coletado. Entre na sua conta para enviá-lo.
Aplicação Windows
Entre novamente para enviar o relatório.
Aplicação Android