Что делать
Напишите в поддержку
Напишите в поддержку на contact@fuzevpn.com или нажмите кнопку «Связаться с поддержкой» внизу этой страницы. Мы отвечаем в течение 72 часов на вашем языке.
Всё в одном письме
Укажите устройство или браузер и версию FuzeVPN. Добавьте выбранное местоположение, используемую сеть, точный текст сообщения и время возникновения проблемы. Расскажите также, что вы уже пробовали.
Где найти версию
В Windows откройте Настройки → Обновления и найдите строку «Текущая версия: …». На Android откройте Аккаунт → «О FuzeVPN». В расширении откройте страницу «Диагностика» или менеджер расширений браузера.
Отображаемый код
В Windows перепишите коды со страницы «Диагностика»: «Код ошибки», «HTTP», «TLS» или «Код Windows». На Android нажмите кнопку «Копировать» у строки «Диагностический код: …», затем вставьте код в письмо. Расширение код не показывает.
Проблема со скоростью
Добавьте используемый протокол (технологию подключения VPN) и результаты замеров с VPN и без него. Скорость 50 Мбит/с на устройство гарантирована: если ваши замеры показывают заметно меньше, отправьте нам эти данные.
Вопрос по оплате
Пишите с адреса, привязанного к вашему аккаунту. Укажите идентификатор счёта или транзакции, если он у вас есть.
Уязвимость
Напишите в поддержку на contact@fuzevpn.com с темой «Безопасность». Опишите уязвимость и способ её воспроизвести. Мы подтверждаем получение в течение 72 часов.
Снимок экрана
К письму можно приложить снимок экрана.
Отчёт в Windows
Откройте страницу «Диагностика» в боковом меню и нажмите кнопку «Диагностика». Если выполнен вход в аккаунт, отчёт отправляется и появляется его идентификатор.
Отчёт на Android
Откройте Аккаунт → «Нужна помощь?» → «Запустить диагностику». Затем нажмите «Отправить отчёт»: после отправки появится «Справочный номер: …».
Отчёт в расширении
Откройте Настройки → «Поддержка» → «Диагностика», затем выберите «Запустить диагностику» и «Отправить отчет». Если неожиданная ошибка повторяется, выберите также «Экспортировать журнал подключения» и приложите его к письму.
Пишите со справочным номером
Затем напишите в поддержку, указав справочный номер или идентификатор отчёта. Отчёт помогает поддержке обработать ваше обращение.
Без входа в аккаунт
Если вы не вошли в аккаунт, отправьте отчёт сами по электронной почте. Сохраните его кнопкой «Сохранить отчёт» (Android) или «Экспортный отчет» (расширение) и приложите к письму. В Windows выделите текст отчёта, скопируйте его и вставьте в письмо.
Неполный отчёт
Отчёт неполный или его не удалось подготовить: повторите попытку. В Windows сначала дождитесь, пока VPN закончит подключаться или отключаться. Затем снова запустите диагностику.
Отправка не удалась или приостановлена
Проверьте интернет-соединение и вход в аккаунт FuzeVPN. Затем снова запустите отправку: «Повторить попытку» в Windows, «Повторить отправку» на Android.
В Windows: 24 часа
В Windows FuzeVPN делает 5 новых автоматических попыток в течение 24 часов. Можно также выбрать «Повторить попытку» в течение 24 часов после диагностики. По истечении этого срока запустите новую диагностику.
VPN продолжает работать
Отчёт не отправлен: в Windows VPN продолжает работать. На Android ваш локальный отчёт остаётся доступным: нажмите «Сохранить отчёт», чтобы сохранить его после закрытия приложения.
Смена аккаунта
Вы сменили аккаунт после диагностики? Снова войдите в прежний аккаунт, чтобы отправить отчёт, или запустите новую диагностику в текущем аккаунте.
Слишком частые отправки
Подождите немного и повторите попытку.
Отчёт не сохранён
В Windows выберите «Выйти из FuzeVPN» в меню значка возле часов. Крестик лишь сворачивает FuzeVPN к области возле часов. Затем снова откройте FuzeVPN и повторно запустите диагностику.
Слишком большой отчёт
Отчёт слишком большой или больше не ожидает отправки: запустите новую диагностику и отправьте этот новый отчёт.
Файл не сохранён на Android
Для «Не удалось экспортировать…»: в локальном отчёте снова нажмите «Сохранить отчёт». Выберите доступное место для сохранения.
Сбой повторяется
Для «Отправка остановлена…» или если сбой повторяется, напишите в поддержку, указав точный текст сообщения и отображаемый код. Приложите сохранённый отчёт (Android, расширение) или вставьте его текст (Windows).
Почему так происходит
- Вы хотите связаться с поддержкой и узнать, что ей отправить, чтобы быстро получить помощь.
- Вы нашли уязвимость и хотите о ней сообщить.
- Вы хотите узнать, что содержит диагностический отчёт, отправляемый из приложения для Windows или Android либо из расширения.
- Отчёт не удалось собрать или подготовить полностью.
- Сервис не подтвердил отправку, например из-за отсутствия интернета или потому, что вы не вошли в аккаунт.
- После 5 неудачных автоматических попыток в течение 24 часов приложение ждёт, пока вы снова запустите отправку.
- Сервис отклонил отчёт или отчёт больше не ожидает отправки: приложение не будет отправлять его повторно само.
- Отчёт подготовлен в другом аккаунте, а не в том, в который выполнен вход.
- Сервис ограничивает отправку, например при слишком частых отправках, или отчёт слишком большой.
- В Windows отчёт не удалось сохранить на компьютере.
- На Android отчёт не удалось сохранить в файл, например в недоступное место.
Что содержит диагностический отчёт?
Вы отправляете его из приложения для Windows или Android либо из расширения. Он передаёт в поддержку, в связке с вашим аккаунтом, результаты проверок, состояние сервиса и технические журналы приложения.
Он нужен для обработки вашего обращения в поддержку. Он хранится 30 дней.
В Windows отчёт не является файлом: выделите его текст, чтобы скопировать. На Android нажмите «Сохранить отчёт», чтобы сохранить его после закрытия приложения.
Как сообщить об уязвимости?
Спасибо, что помогаете нам защищать наших пользователей. Напишите в поддержку на contact@fuzevpn.com с темой «Безопасность»: опишите уязвимость и способ её воспроизвести.
Это касается приложений для Windows и Android, расширений, сайта, личного кабинета, API и VPN-серверов.
Проверяйте на собственном аккаунте, не обращаясь к данным других пользователей и не нарушая работу сервиса. Мы никогда не будем преследовать вас в судебном порядке за добросовестное исследование в этих рамках.
Мы подтверждаем получение в течение 72 часов, исправляем уязвимость как можно скорее и держим вас в курсе. Если хотите, мы упоминаем ваше имя в примечаниях к выпуску.
Публикуйте результаты после исправления уязвимости или не позднее чем через 90 дней после вашего сообщения.
Другой вопрос?
Напишите в поддержку на contact@fuzevpn.com. Укажите платформу и сообщение, которое вы увидели.
Связанные сообщения
Здесь собраны сообщения, о которых идёт речь в этой статье, в том виде, в каком их показывает FuzeVPN.
Отправка остановлена. Обратитесь в службу поддержки.
Приложение для Windows
Диагностика неполна. Повторите попытку.
Приложение для Windows
Не удалось отправить полную диагностику. Проверьте код ошибки.
Приложение для Windows
Отправка приостановлена: повторите попытку вручную.
Приложение для Windows
Не удалось отправить или сохранить отчёт. VPN продолжает работать независимо.
Приложение для Windows
Не удалось экспортировать. Повторите попытку из локального отчёта.
Приложение для Android
Не удалось отправить. Локальный отчёт по-прежнему доступен.
Приложение для Android
Не удалось подготовить диагностический отчёт. Повторите попытку.
Приложение для Android
Другие связанные сообщения
Эти сообщения сами подсказывают, что делать, или исчезают без вашего участия.
Отправка приостановлена: снова войдите в ту же учётную запись.
Приложение для Windows
Полная диагностика сохранена и ожидает отправки.
Приложение для Windows
Полная диагностика собрана. Войдите в свою учётную запись, чтобы отправить её.
Приложение для Windows
Войдите снова, чтобы отправить отчёт.
Приложение для Android