Que faire
Écrire au support
Écrivez au support à contact@fuzevpn.com, ou avec le bouton « Écrire au support » en bas de cette page. Nous répondons sous 72 heures, dans votre langue.
Tout dans un seul e-mail
Indiquez votre appareil ou navigateur, et la version de FuzeVPN. Ajoutez l’emplacement choisi, le réseau utilisé, le message exact et l’heure du problème. Dites aussi ce que vous avez déjà essayé.
Trouver la version
Sous Windows, ouvrez Réglages → Mises à jour et lisez la ligne « Version actuelle : … ». Sur Android, ouvrez Compte → « À propos de FuzeVPN ». Dans l’extension, ouvrez la page Diagnostic ou le gestionnaire d’extensions du navigateur.
Code affiché
Sous Windows, recopiez les codes de la page Diagnostic : « Code d’erreur », « HTTP », « TLS » ou « Code Windows ». Sur Android, touchez le bouton « Copier » de « Code diagnostic : … », puis collez le code dans l’e-mail. L’extension n’affiche pas de code.
Problème de vitesse
Ajoutez le protocole utilisé (la technologie de connexion du VPN) et vos mesures avec et sans VPN. Le débit de 50 Mbit/s par appareil est garanti : si vous mesurez nettement moins, envoyez-nous ces informations.
Question de facturation
Écrivez depuis l’adresse liée à votre compte. Indiquez l’identifiant de la facture ou de la transaction si vous l’avez.
Faille de sécurité
Écrivez au support à contact@fuzevpn.com avec « Sécurité » en objet. Décrivez la faille et comment la reproduire. Nous accusons réception sous 72 heures.
Capture d’écran
Vous pouvez joindre une capture d’écran à votre e-mail.
Rapport sous Windows
Ouvrez la page « Diagnostic » du menu latéral, puis cliquez sur le bouton « Diagnostic ». Si un compte est connecté, le rapport part et son identifiant s’affiche.
Rapport sur Android
Ouvrez Compte → « Besoin d’aide ? » → « Lancer un diagnostic ». Touchez ensuite « Envoyer le rapport » : la « Référence : … » s’affiche après l’envoi.
Rapport dans l’extension
Ouvrez Réglages → « Assistance » → « Diagnostic », puis choisissez « Lancer le diagnostic » et « Envoyer le rapport ». Si une erreur inattendue revient, choisissez aussi « Exporter le journal de connexion », puis joignez-le à votre e-mail.
Écrire avec la référence
Écrivez ensuite au support en donnant la référence ou l’identifiant du rapport. Le rapport aide le support à traiter votre demande.
Sans compte connecté
Sans compte connecté, envoyez le rapport vous-même avec votre e-mail. Enregistrez-le avec « Enregistrer le rapport » (Android) ou « Exporter le rapport » (extension), puis joignez-le. Sous Windows, sélectionnez le texte du rapport, copiez-le et collez-le dans l’e-mail.
Rapport incomplet
Rapport incomplet ou impossible à préparer : réessayez. Sous Windows, attendez d’abord que le VPN ait fini de se connecter ou de se déconnecter. Relancez ensuite le diagnostic.
Envoi échoué ou suspendu
Vérifiez votre connexion Internet et la connexion à votre compte FuzeVPN. Relancez ensuite l’envoi : « Réessayer » sous Windows, « Réessayer l’envoi » sur Android.
Sous Windows, 24 heures
Sous Windows, FuzeVPN fait 5 nouveaux essais automatiques sur 24 heures. Vous pouvez aussi choisir « Réessayer » dans les 24 heures qui suivent le diagnostic. Après ce délai, faites un nouveau diagnostic.
Le VPN continue
Rapport non parti : sous Windows, le VPN continue de fonctionner. Sur Android, votre rapport local reste disponible : touchez « Enregistrer le rapport » pour le garder après la fermeture de l’application.
Changement de compte
Vous avez changé de compte depuis le diagnostic ? Reconnectez-vous au compte d’origine pour l’envoyer, ou relancez un diagnostic avec le compte actuel.
Envois trop rapprochés
Patientez, puis réessayez.
Rapport non enregistré
Sous Windows, choisissez « Quitter FuzeVPN » dans le menu de l’icône près de l’horloge. La croix, elle, réduit seulement FuzeVPN près de l’horloge. Rouvrez ensuite FuzeVPN et relancez le diagnostic.
Rapport trop volumineux
Rapport trop volumineux, ou plus en attente d’envoi : relancez un nouveau diagnostic, puis envoyez ce nouveau rapport.
Fichier non enregistré sur Android
Pour « L’export a échoué… » : depuis le rapport local, touchez de nouveau « Enregistrer le rapport ». Choisissez un emplacement d’enregistrement accessible.
Échec qui revient
Pour « Envoi arrêté… », ou si un échec revient, écrivez au support avec le message exact et le code affiché. Joignez le rapport enregistré (Android, extension), ou collez son texte (Windows).
Pourquoi ça arrive
- Vous voulez joindre le support et savoir quoi lui envoyer pour être aidé vite.
- Vous avez trouvé une faille de sécurité et voulez la signaler.
- Vous voulez savoir ce que contient le rapport de diagnostic envoyé depuis l’application Windows ou Android, ou depuis l’extension.
- Le rapport n’a pas pu être rassemblé ou préparé en entier.
- L’envoi n’a pas été confirmé par le service, par exemple sans connexion Internet ou sans être connecté à votre compte.
- Après 5 essais automatiques sans succès sur 24 heures, l’application attend que vous relanciez l’envoi.
- Le service a refusé le rapport, ou le rapport n’est plus en attente d’envoi : l’application ne le renverra pas d’elle-même.
- Le rapport a été préparé avec un autre compte que celui qui est connecté.
- Le service limite les envois, par exemple quand ils sont trop rapprochés, ou le rapport est trop volumineux.
- Sous Windows, le rapport n’a pas pu être enregistré sur l’ordinateur.
- Sur Android, le rapport n’a pas pu être enregistré dans un fichier, par exemple vers un emplacement inaccessible.
Que contient le rapport de diagnostic ?
Vous l’envoyez depuis l’application Windows ou Android, ou depuis l’extension. Il transmet au support, liés à votre compte, l’état des vérifications, l’état du service et les journaux techniques de l’application.
Il sert à traiter votre demande d’assistance. Il est conservé 30 jours.
Sous Windows, le rapport n’est pas un fichier : sélectionnez son texte pour le copier. Sur Android, touchez « Enregistrer le rapport » pour le garder après la fermeture de l’application.
Comment signaler une faille de sécurité ?
Merci de nous aider à protéger nos utilisateurs. Écrivez au support à contact@fuzevpn.com avec « Sécurité » en objet, en décrivant la faille et comment la reproduire.
Sont concernés les applications Windows et Android, les extensions, le site, l’espace client, l’API et les serveurs VPN.
Testez avec votre propre compte, sans accéder aux données d’autres utilisateurs ni perturber le service. Une recherche menée de bonne foi dans ce cadre ne fera jamais l’objet de poursuites de notre part.
Nous accusons réception sous 72 heures, corrigeons au plus vite et vous tenons informé. Si vous le souhaitez, nous vous citons dans les notes de version.
Publiez vos résultats une fois la faille corrigée, ou au plus tard 90 jours après votre signalement.
Une autre question ?
Écrivez au support à contact@fuzevpn.com. Précisez la plateforme et le message observé.
Messages concernés
Voici les messages traités dans cet article, tels que FuzeVPN les affiche.
Envoi arrêté. Consultez l’assistance.
Application Windows
Le diagnostic est incomplet. Réessayez.
Application Windows
Le diagnostic complet n’a pas pu être transmis. Consultez le code d’erreur.
Application Windows
Envoi suspendu : réessayez manuellement.
Application Windows
Le rapport n’a pas pu être envoyé ou enregistré. Le VPN continue de fonctionner indépendamment.
Application Windows
L’export a échoué. Réessayez depuis le rapport local.
Application Android
L’envoi a échoué. Votre rapport local reste disponible.
Application Android
Le diagnostic n’a pas pu être préparé. Réessayez.
Application Android
Autres messages liés
Ces messages indiquent déjà ce qu’il faut faire, ou disparaissent d’eux-mêmes.
Envoi suspendu : reconnectez-vous au même compte.
Application Windows
Diagnostic complet conservé, en attente d’envoi.
Application Windows
Diagnostic complet collecté. Connectez-vous à votre compte pour l’envoyer.
Application Windows
Reconnectez-vous pour envoyer le rapport.
Application Android