Qué hacer
Escribir al soporte
Escribe al soporte a contact@fuzevpn.com, o con el botón «Contactar con soporte» al final de esta página. Respondemos en 72 horas, en tu idioma.
Todo en un solo correo
Indica tu dispositivo o navegador y la versión de FuzeVPN. Añade la ubicación elegida, la red utilizada, el mensaje exacto y la hora del problema. Cuéntanos también qué has probado ya.
Encontrar la versión
En Windows, abre Ajustes → Actualizaciones y lee la línea «Versión actual: …». En Android, abre Cuenta → «Acerca de FuzeVPN». En la extensión, abre la página Diagnóstico o el gestor de extensiones del navegador.
Código que aparece
En Windows, copia los códigos de la página Diagnóstico: «Código de error», «HTTP», «TLS» o «Código de Windows». En Android, toca el botón «Copiar» de «Código de diagnóstico: …» y pega el código en el correo. La extensión no muestra ningún código.
Problema de velocidad
Añade el protocolo utilizado (la tecnología de conexión de la VPN) y tus mediciones con y sin VPN. Los 50 Mbit/s por dispositivo están garantizados: si mides bastante menos, envíanos esta información.
Pregunta sobre facturación
Escribe desde la dirección vinculada a tu cuenta. Indica el identificador de la factura o de la transacción si lo tienes.
Vulnerabilidad de seguridad
Escribe al soporte a contact@fuzevpn.com con «Seguridad» en el asunto. Describe la vulnerabilidad y cómo reproducirla. Acusamos recibo en un plazo de 72 horas.
Captura de pantalla
Puedes adjuntar una captura de pantalla a tu correo.
Informe en Windows
Abre la página «Diagnóstico» del menú lateral y haz clic en el botón «Diagnóstico». Si hay una cuenta con la sesión iniciada, el informe se envía y aparece su identificador.
Informe en Android
Abre Cuenta → «¿Necesitas ayuda?» → «Realizar un diagnóstico». Toca después «Enviar el informe»: la «Referencia: …» aparece tras el envío.
Informe en la extensión
Abre Ajustes → «Asistencia» → «Diagnóstico», y elige «Iniciar diagnóstico» y «Enviar informe». Si vuelve a aparecer un error inesperado, elige también «Exportar el registro de conexión» y adjúntalo a tu correo.
Escribir con la referencia
Escribe después al soporte indicando la referencia o el identificador del informe. El informe ayuda al soporte a tramitar tu solicitud.
Sin cuenta con la sesión iniciada
Sin una cuenta con la sesión iniciada, envía tú mismo el informe con tu correo. Guárdalo con «Guardar informe» (Android) o «Exportar informe» (extensión) y adjúntalo. En Windows, selecciona el texto del informe, cópialo y pégalo en el correo.
Informe incompleto
Informe incompleto o imposible de preparar: inténtalo de nuevo. En Windows, espera primero a que la VPN termine de conectarse o desconectarse. Después vuelve a iniciar el diagnóstico.
Envío fallido o suspendido
Comprueba tu conexión a Internet y que la sesión de tu cuenta de FuzeVPN esté iniciada. Después vuelve a lanzar el envío: «Reintentar» en Windows, «Reintentar el envío» en Android.
En Windows, 24 horas
En Windows, FuzeVPN hace 5 nuevos intentos automáticos durante 24 horas. También puedes elegir «Reintentar» en las 24 horas posteriores al diagnóstico. Pasado ese plazo, haz un nuevo diagnóstico.
La VPN sigue funcionando
Informe no enviado: en Windows, la VPN sigue funcionando. En Android, tu informe local sigue disponible: toca «Guardar informe» para conservarlo después de cerrar la aplicación.
Cambio de cuenta
¿Has cambiado de cuenta desde el diagnóstico? Vuelve a iniciar sesión en la cuenta de origen para enviarlo, o haz un nuevo diagnóstico con la cuenta actual.
Envíos demasiado seguidos
Espera un momento y vuelve a intentarlo.
Informe no guardado
En Windows, elige «Salir de FuzeVPN» en el menú del icono junto al reloj. La cruz, en cambio, solo minimiza FuzeVPN junto al reloj. Vuelve a abrir FuzeVPN y repite el diagnóstico.
Informe demasiado voluminoso
Informe demasiado voluminoso, o que ya no está pendiente de envío: haz un nuevo diagnóstico y envía ese nuevo informe.
Archivo no guardado en Android
Para «La exportación ha fallado…»: desde el informe local, toca de nuevo «Guardar informe». Elige una ubicación de guardado accesible.
Un fallo que se repite
Para «Envío detenido…», o si un fallo se repite, escribe al soporte con el mensaje exacto y el código que aparece. Adjunta el informe guardado (Android, extensión) o pega su texto (Windows).
Por qué ocurre
- Quieres contactar con el soporte y saber qué enviarle para que te ayude rápido.
- Has encontrado una vulnerabilidad de seguridad y quieres notificarla.
- Quieres saber qué contiene el informe de diagnóstico enviado desde la aplicación de Windows o Android, o desde la extensión.
- El informe no se ha podido reunir o preparar por completo.
- El servicio no ha confirmado el envío, por ejemplo sin conexión a Internet o sin la sesión de tu cuenta iniciada.
- Tras 5 intentos automáticos sin éxito durante 24 horas, la aplicación espera a que vuelvas a lanzar el envío.
- El servicio ha rechazado el informe, o el informe ya no está pendiente de envío: la aplicación no lo reenviará por sí sola.
- El informe se ha preparado con una cuenta distinta de la que tiene la sesión iniciada.
- El servicio limita los envíos, por ejemplo cuando son demasiado seguidos, o el informe es demasiado voluminoso.
- En Windows, el informe no se ha podido guardar en el ordenador.
- En Android, el informe no se ha podido guardar en un archivo, por ejemplo en una ubicación inaccesible.
¿Qué contiene el informe de diagnóstico?
Lo envías desde la aplicación de Windows o Android, o desde la extensión. Transmite al soporte, vinculados a tu cuenta, el estado de las comprobaciones, el estado del servicio y los registros técnicos de la aplicación.
Sirve para tramitar tu solicitud de asistencia. Se conserva durante 30 días.
En Windows, el informe no es un archivo: selecciona su texto para copiarlo. En Android, toca «Guardar informe» para conservarlo después de cerrar la aplicación.
¿Cómo notifico una vulnerabilidad de seguridad?
Gracias por ayudarnos a proteger a nuestros usuarios. Escribe al soporte a contact@fuzevpn.com con «Seguridad» en el asunto, describiendo la vulnerabilidad y cómo reproducirla.
Se incluyen las aplicaciones para Windows y Android, las extensiones, el sitio web, el área de cliente, la API y los servidores VPN.
Haz tus pruebas con tu propia cuenta, sin acceder a los datos de otros usuarios ni interrumpir el servicio. Una investigación realizada de buena fe en este marco nunca dará lugar a acciones legales por nuestra parte.
Acusamos recibo en un plazo de 72 horas, corregimos la vulnerabilidad lo antes posible y te mantenemos informado. Si lo deseas, te mencionamos en las notas de versión.
Publica tus resultados una vez corregida la vulnerabilidad, o como máximo 90 días después de tu notificación.
¿Tienes otra pregunta?
Escribe al soporte a contact@fuzevpn.com. Indica la plataforma y el mensaje que has visto.
Mensajes relacionados
Estos son los mensajes tratados en este artículo, tal como los muestra FuzeVPN.
Envío detenido. Contacte con soporte.
Aplicación de Windows
El diagnóstico está incompleto. Inténtelo de nuevo.
Aplicación de Windows
No se pudo enviar el diagnóstico completo. Consulta el código de error.
Aplicación de Windows
Envío suspendido: vuelva a intentarlo manualmente.
Aplicación de Windows
No se pudo enviar o guardar el informe. El VPN funciona de forma independiente.
Aplicación de Windows
La exportación ha fallado. Inténtalo de nuevo desde el informe local.
Aplicación de Android
El envío ha fallado. El informe local sigue disponible.
Aplicación de Android
No se ha podido preparar el diagnóstico. Inténtalo de nuevo.
Aplicación de Android
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Estos mensajes ya indican qué hacer, o desaparecen por sí solos.
Envío suspendido: vuelva a iniciar sesión en la misma cuenta.
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Diagnóstico completo guardado, pendiente de envío.
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Diagnóstico completo recopilado. Inicia sesión en tu cuenta para enviarlo.
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Vuelve a iniciar sesión para enviar el informe.
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