Wat te doen
Naar de support schrijven
Schrijf naar de support op contact@fuzevpn.com, of gebruik de knop “Contact opnemen met support” onderaan deze pagina. We antwoorden binnen 72 uur, in je eigen taal.
Alles in één e-mail
Vermeld je apparaat of browser en de versie van FuzeVPN. Voeg de gekozen locatie, het gebruikte netwerk, de exacte melding en het tijdstip van het probleem toe. Geef ook aan wat je al hebt geprobeerd.
De versie vinden
Open op Windows Instellingen → Updates en lees de regel “Huidige versie: …”. Open op Android Account → “Over FuzeVPN”. Open in de extensie de pagina Diagnose of het extensiebeheer van de browser.
Getoonde code
Kopieer op Windows de codes van de pagina Diagnose: “Foutcode”, “HTTP”, “TLS” of “Windows-code”. Tik op Android op de knop “Kopiëren” bij “Diagnosecode: …” en plak de code in de e-mail. De extensie toont geen code.
Snelheidsprobleem
Voeg het gebruikte protocol toe (de verbindingstechnologie van de VPN) en je metingen met en zonder VPN. De 50 Mbit/s per apparaat is gegarandeerd: meet je duidelijk minder, stuur ons dan deze gegevens.
Vraag over facturering
Schrijf vanaf het adres dat aan je account is gekoppeld. Vermeld het factuurnummer of de transactie-ID als je die hebt.
Beveiligingslek
Schrijf naar de support op contact@fuzevpn.com met “Beveiliging” als onderwerp. Beschrijf het lek en hoe je het kunt reproduceren. We bevestigen de ontvangst binnen 72 uur.
Screenshot
Je kunt een screenshot aan je e-mail toevoegen.
Rapport op Windows
Open de pagina “Diagnose” in het zijmenu en klik op de knop “Diagnose”. Is er een account aangemeld, dan wordt het rapport verzonden en verschijnt de ID ervan.
Rapport op Android
Open Account → “Hulp nodig?” → “Diagnose uitvoeren”. Tik daarna op “Rapport verzenden”: de “Referentie: …” verschijnt na het verzenden.
Rapport in de extensie
Open Instellingen → “Ondersteuning” → “Diagnose” en kies “Diagnose uitvoeren” en “Rapport verzenden”. Komt een onverwachte fout terug, kies dan ook “Verbindingslogboek exporteren” en voeg het toe aan je e-mail.
Schrijven met de referentie
Schrijf daarna naar de support en vermeld de referentie of ID van het rapport. Het rapport helpt de support om je vraag te behandelen.
Zonder aangemeld account
Is er geen account aangemeld, verstuur het rapport dan zelf met je e-mail. Sla het op met “Rapport opslaan” (Android) of “Rapport exporteren” (extensie) en voeg het toe. Selecteer op Windows de tekst van het rapport, kopieer die en plak hem in de e-mail.
Onvolledig rapport
Rapport onvolledig of kon niet worden voorbereid: probeer het opnieuw. Wacht op Windows eerst tot de VPN klaar is met verbinden of verbreken. Start daarna de diagnose opnieuw.
Verzending mislukt of gepauzeerd
Controleer je internetverbinding en of je bent ingelogd bij je FuzeVPN-account. Start het verzenden daarna opnieuw: “Opnieuw proberen” op Windows, “Verzenden opnieuw proberen” op Android.
Op Windows, 24 uur
Op Windows doet FuzeVPN 5 nieuwe automatische pogingen binnen 24 uur. Je kunt ook binnen 24 uur na de diagnose “Opnieuw proberen” kiezen. Daarna voer je een nieuwe diagnose uit.
De VPN blijft werken
Rapport niet verzonden: op Windows blijft de VPN werken. Op Android blijft je lokale rapport beschikbaar: tik op “Rapport opslaan” om het te bewaren nadat je de app hebt gesloten.
Van account gewisseld
Ben je sinds de diagnose van account gewisseld? Log opnieuw in op het oorspronkelijke account om het rapport te verzenden, of voer een nieuwe diagnose uit met het huidige account.
Verzendingen te kort na elkaar
Wacht even en probeer het dan opnieuw.
Rapport niet opgeslagen
Kies op Windows “FuzeVPN afsluiten” in het menu van het pictogram bij de klok. Het kruisje verkleint FuzeVPN alleen naar het gebied bij de klok. Open FuzeVPN daarna opnieuw en start de diagnose opnieuw.
Rapport te groot
Rapport te groot, of wacht niet meer op verzending: start een nieuwe diagnose en verzend dan dat nieuwe rapport.
Bestand niet opgeslagen op Android
Bij “Exporteren mislukt…”: tik vanuit het lokale rapport opnieuw op “Rapport opslaan”. Kies een opslaglocatie die toegankelijk is.
Mislukking die terugkomt
Bij “Verzending gestopt…”, of als een mislukking terugkomt, schrijf je naar de support met de exacte melding en de getoonde code. Voeg het opgeslagen rapport toe (Android, extensie), of plak de tekst ervan (Windows).
Waarom dit gebeurt
- Je wilt de support bereiken en weten wat je moet sturen om snel geholpen te worden.
- Je hebt een beveiligingslek gevonden en wilt het melden.
- Je wilt weten wat het diagnoserapport bevat dat vanuit de Windows- of Android-app, of vanuit de extensie wordt verzonden.
- Het rapport kon niet helemaal worden verzameld of voorbereid.
- De verzending is niet door de dienst bevestigd, bijvoorbeeld zonder internetverbinding of zonder ingelogd te zijn bij je account.
- Na 5 automatische pogingen zonder succes binnen 24 uur wacht de app tot je het verzenden opnieuw start.
- De dienst heeft het rapport geweigerd, of het rapport wacht niet meer op verzending: de app verzendt het niet uit zichzelf opnieuw.
- Het rapport is voorbereid met een ander account dan het account dat is ingelogd.
- De dienst beperkt het verzenden, bijvoorbeeld als rapporten te kort na elkaar worden verzonden, of het rapport is te groot.
- Op Windows kon het rapport niet op de computer worden opgeslagen.
- Op Android kon het rapport niet in een bestand worden opgeslagen, bijvoorbeeld door een ontoegankelijke locatie.
Wat bevat het diagnoserapport?
Je verzendt het vanuit de Windows- of Android-app, of vanuit de extensie. Het stuurt de support, gekoppeld aan je account, de status van de controles, de status van de dienst en de technische logboeken van de app.
Het dient om je supportvraag te behandelen. Het wordt 30 dagen bewaard.
Op Windows is het rapport geen bestand: selecteer de tekst om die te kopiëren. Tik op Android op “Rapport opslaan” om het te bewaren nadat je de app hebt gesloten.
Hoe meld ik een beveiligingslek?
Bedankt dat je ons helpt onze gebruikers te beschermen. Schrijf naar de support op contact@fuzevpn.com met “Beveiliging” als onderwerp en beschrijf het lek en hoe je het kunt reproduceren.
Het gaat om de Windows- en Android-apps, de extensies, de website, de klantomgeving, de API en de VPN-servers.
Test met je eigen account, zonder de gegevens van andere gebruikers te openen of de dienst te verstoren. Tegen onderzoek dat binnen dit kader te goeder trouw gebeurt, zullen we nooit juridische stappen ondernemen.
We bevestigen de ontvangst binnen 72 uur, verhelpen het lek zo snel mogelijk en houden je op de hoogte. Als je dat wilt, vermelden we je in de releasenotes.
Publiceer je bevindingen zodra het lek is verholpen, of uiterlijk 90 dagen na je melding.
Nog een andere vraag?
Schrijf naar de support op contact@fuzevpn.com. Vermeld het platform en de melding die je zag.
Bijbehorende meldingen
Dit zijn de meldingen die in dit artikel aan bod komen, zoals FuzeVPN ze toont.
Verzending gestopt. Neem contact op met ondersteuning.
Windows-app
De diagnose is onvolledig. Probeer het opnieuw.
Windows-app
De volledige diagnose kon niet worden verzonden. Controleer de foutcode.
Windows-app
Verzending gepauzeerd: probeer het handmatig opnieuw.
Windows-app
Het rapport kon niet worden verzonden of opgeslagen. De VPN werkt onafhankelijk hiervan.
Windows-app
Exporteren mislukt. Probeer het opnieuw vanuit het lokale rapport.
Android-app
Verzenden mislukt. Je lokale rapport is nog beschikbaar.
Android-app
Het diagnoserapport kon niet worden voorbereid. Probeer het opnieuw.
Android-app
Andere gerelateerde meldingen
Deze meldingen zeggen al wat je moet doen, of verdwijnen vanzelf.
Verzending gepauzeerd: meld u opnieuw aan bij hetzelfde account.
Windows-app
Volledige diagnose opgeslagen, wacht op verzending.
Windows-app
Volledige diagnose verzameld. Meld u aan bij uw account om deze te verzenden.
Windows-app
Meld je opnieuw aan om het rapport te verzenden.
Android-app