O que fazer
Escrever ao suporte
Escreva para o suporte em contact@fuzevpn.com, ou use o botão “Contactar o suporte” no fim desta página. Respondemos em até 72 horas, no seu idioma.
Tudo em um só e-mail
Informe seu dispositivo ou navegador e a versão da FuzeVPN. Acrescente a localização escolhida, a rede usada, a mensagem exata e a hora do problema. Diga também o que você já tentou.
Encontrar a versão
No Windows, abra Configurações → Atualizações e leia a linha “Versão atual: …”. No Android, abra Conta → “Sobre o FuzeVPN”. Na extensão, abra a página Diagnóstico ou o gerenciador de extensões do navegador.
Código exibido
No Windows, copie os códigos da página Diagnóstico: “Código de erro”, “HTTP”, “TLS” ou “Código do Windows”. No Android, toque no botão “Copiar” de “Código de diagnóstico: …” e cole o código no e-mail. A extensão não exibe código.
Problema de velocidade
Acrescente o protocolo usado (a tecnologia de conexão da VPN) e suas medições com e sem VPN. Os 50 Mbit/s por dispositivo são garantidos: se você medir bem menos, envie essas informações.
Dúvida de faturamento
Escreva a partir do endereço ligado à sua conta. Informe o identificador da fatura ou da transação, se tiver.
Falha de segurança
Escreva para o suporte em contact@fuzevpn.com com “Segurança” no assunto. Descreva a falha e como reproduzi-la. Confirmamos o recebimento em até 72 horas.
Captura de tela
Você pode anexar uma captura de tela ao seu e-mail.
Relatório no Windows
Abra a página “Diagnóstico” no menu lateral e clique no botão “Diagnóstico”. Se houver uma conta conectada, o relatório é enviado e o identificador dele aparece.
Relatório no Android
Abra Conta → “Precisa de ajuda?” → “Executar diagnóstico”. Depois, toque em “Enviar o relatório”: a “Referência: …” aparece após o envio.
Relatório na extensão
Abra Configurações → “Suporte” → “Diagnóstico”, depois escolha “Iniciar diagnóstico” e “Enviar relatório”. Se um erro inesperado voltar, escolha também “Exportar registro de conexão” e anexe-o ao seu e-mail.
Escrever com a referência
Em seguida, escreva ao suporte informando a referência ou o identificador do relatório. O relatório ajuda o suporte a tratar o seu pedido.
Sem conta conectada
Sem conta conectada, envie o relatório você mesmo, por e-mail. Salve-o com “Salvar relatório” (Android) ou “Exportar relatório” (extensão) e anexe-o. No Windows, selecione o texto do relatório, copie-o e cole-o no e-mail.
Relatório incompleto
Relatório incompleto ou impossível de preparar: tente novamente. No Windows, espere primeiro a VPN terminar de se conectar ou de se desconectar. Depois, inicie o diagnóstico de novo.
Envio com falha ou suspenso
Confira sua conexão com a internet e o login na sua conta FuzeVPN. Depois, envie de novo: “Tentar novamente” no Windows, “Tentar enviar novamente” no Android.
No Windows, 24 horas
No Windows, a FuzeVPN faz 5 novas tentativas automáticas em 24 horas. Você também pode escolher “Tentar novamente” nas 24 horas seguintes ao diagnóstico. Depois desse prazo, faça um novo diagnóstico.
A VPN continua
Relatório não enviado: no Windows, a VPN continua funcionando. No Android, seu relatório local continua disponível: toque em “Salvar relatório” para guardá-lo depois de fechar o aplicativo.
Troca de conta
Você trocou de conta depois do diagnóstico? Entre de novo na conta de origem para enviá-lo, ou inicie um novo diagnóstico com a conta atual.
Envios muito próximos
Aguarde um pouco e tente novamente.
Relatório não salvo
No Windows, escolha “Sair do FuzeVPN” no menu do ícone perto do relógio. O X, por sua vez, apenas minimiza a FuzeVPN perto do relógio. Depois, reabra a FuzeVPN e inicie o diagnóstico de novo.
Relatório grande demais
Relatório grande demais, ou que não está mais aguardando envio: inicie um novo diagnóstico e envie esse novo relatório.
Arquivo não salvo no Android
Para “Falha ao exportar…”: a partir do relatório local, toque de novo em “Salvar relatório”. Escolha um local de gravação acessível.
Falha que se repete
Para “Envio interrompido…”, ou se uma falha se repetir, escreva ao suporte com a mensagem exata e o código exibido. Anexe o relatório salvo (Android, extensão) ou cole o texto dele (Windows).
Por que isso acontece
- Você quer falar com o suporte e saber o que enviar para ser ajudado rapidamente.
- Você encontrou uma falha de segurança e quer relatá-la.
- Você quer saber o que o relatório de diagnóstico enviado pelo aplicativo para Windows ou Android, ou pela extensão, contém.
- Não foi possível reunir ou preparar o relatório por inteiro.
- O envio não foi confirmado pelo serviço, por exemplo sem conexão com a internet ou sem login na sua conta.
- Após 5 tentativas automáticas sem sucesso em 24 horas, o aplicativo espera que você envie de novo.
- O serviço recusou o relatório, ou o relatório não está mais aguardando envio: o aplicativo não o reenviará por conta própria.
- O relatório foi preparado com uma conta diferente da que está conectada.
- O serviço limita os envios, por exemplo quando são muito próximos uns dos outros, ou o relatório é grande demais.
- No Windows, não foi possível salvar o relatório no computador.
- No Android, não foi possível salvar o relatório em um arquivo, por exemplo por causa de um local inacessível.
O que o relatório de diagnóstico contém?
Você o envia pelo aplicativo para Windows ou Android, ou pela extensão. Ele transmite ao suporte, ligados à sua conta, o estado das verificações, o estado do serviço e os registros técnicos do aplicativo.
Ele serve para tratar o seu pedido de suporte. É guardado por 30 dias.
No Windows, o relatório não é um arquivo: selecione o texto dele para copiá-lo. No Android, toque em “Salvar relatório” para guardá-lo depois de fechar o aplicativo.
Como relatar uma falha de segurança?
Obrigado por nos ajudar a proteger nossos usuários. Escreva para o suporte em contact@fuzevpn.com com “Segurança” no assunto, descrevendo a falha e como reproduzi-la.
O escopo inclui os aplicativos para Windows e Android, as extensões, o site, a área do cliente, a API e os servidores VPN.
Faça seus testes com sua própria conta, sem acessar dados de outros usuários nem prejudicar o serviço. Uma pesquisa feita de boa-fé nesse contexto nunca será alvo de ações judiciais da nossa parte.
Confirmamos o recebimento em até 72 horas, corrigimos a falha o mais rápido possível e mantemos você informado. Se quiser, citamos seu nome nas notas de versão.
Publique seus resultados assim que a falha for corrigida, ou no máximo 90 dias após o seu relato.
Outra pergunta?
Escreva para o suporte em contact@fuzevpn.com. Informe a plataforma e a mensagem que você viu.
Mensagens relacionadas
Estas são as mensagens tratadas neste artigo, exatamente como a FuzeVPN as exibe.
Envio interrompido. Consulte o suporte.
Aplicativo para Windows
O diagnóstico está incompleto. Tente novamente.
Aplicativo para Windows
Não foi possível enviar o diagnóstico completo. Consulte o código de erro.
Aplicativo para Windows
Envio suspenso: tente novamente manualmente.
Aplicativo para Windows
Não foi possível enviar ou salvar o relatório. A VPN funciona de forma independente.
Aplicativo para Windows
Falha ao exportar. Tente novamente a partir do relatório local.
Aplicativo para Android
Falha ao enviar. Seu relatório local ainda está disponível.
Aplicativo para Android
Não foi possível preparar o relatório de diagnóstico. Tente novamente.
Aplicativo para Android
Outras mensagens relacionadas
Estas mensagens já indicam o que fazer ou desaparecem sozinhas.
Envio suspenso: entre novamente na mesma conta.
Aplicativo para Windows
Diagnóstico completo salvo, aguardando envio.
Aplicativo para Windows
Diagnóstico completo coletado. Entre na sua conta para enviá-lo.
Aplicativo para Windows
Entre novamente para enviar o relatório.
Aplicativo para Android